La Fédération CGT des cheminots a été reçue le 14 octobre 2019 dans le cadre de la démarche de concertation immédiate (DCI) portant sur l’externalisation des charges de travail des agents des agences paie et famille (APF) vers KISIO, la spécialisation du travail dans certaines agences, l’accumulation des retards côté « Famille » et l’insuffisance des effectifs.
Malgré un taux de 40 % de grévistes dans les APF le 24 septembre dernier, la direction d’Optim’Services nie les dysfonctionnements, l’inquiétude et le ras-le-bol légitime des agents.
Externalisation de la charge de travail
La Fédération CGT a interpellé la direction concernant les conséquences de l’externalisation d’une partie de la charge de travail des APF vers KISIO (filiale de KEOLIS), dont les compétences ne permettent pas de réaliser un travail de qualité équivalente à celui effectué en interne.
Les cheminots des APF qui se sont vus unilatéralement privés d’une partie de leur charge de travail par la direction, sont contraints de reprendre quotidiennement celui mal effectué par le prestataire ! On impose donc aux cheminots d’assurer le service après-vente d’un travail qu’on leur a retiré !
- Concrètement, cela représente entre 10 et 15 minutes de travail additionnel chaque jour par gestionnaire, soit environ 2h30 par jour par APF.
- Les délais de réponse aux agents s’en trouvent allongés et ce sont bien souvent les APF qui subissent l’insatisfaction des cheminots. Des cheminots qui, pour la plupart, ignorent encore qu’ils ont à faire à un prestataire.
La direction nie la baisse de qualité du service rendu. Elle persiste à se baser sur le taux de « décroché » et l’amabilité de l’agent d’accueil téléphonique. Elle présente ainsi un taux de satisfaction des « clients » de 86 % !
Pour la CGT, Il est évident que la Direction d’Optim’Services fait un choix stratégique de privatisation d’une partie de notre travail. Elle organise ainsi la baisse de charge et donc la suppression des effectifs.
L’alternative portée par la CGT :
- La solution interne d’une plateforme téléphonique multi-localisée, tenue par des cheminots issus des fonctions RH ou encore des espaces initiative mobilités (EIM) qui regorgent de téléconseillers, comme le propose la CGT, est une solution viable et efficace, moins chère que le recours à la prestation externe, dont, par ailleurs, la direction refuse de communiquer le coût total !
- Ce serait aussi l’assurance d’un meilleur service rendu et d’une coopération entre cheminots qui mettrait fin à un service après-vente gratuit et générateur de souffrance au travail dans les APF.
Organisation du Travail
Alors que la CGT souligne le manque d’effectif côté famille et la poursuite du « travail par thème » dans certaines agences paie, tous deux sources de souffrance au travail, la direction se retranche derrière le projet de dématérialisation des facilités de circulation (FC) qui, selon ses propos, ferait chuter la charge de travail côté famille.
Or, il s’agit d’un projet qui ne serait pas mis en oeuvre avant janvier 2022 !
La question de la santé au travail de ces cheminots, maintenus en sous-effectif depuis plusieurs années, et les retards récurrents constatés dans le traitement des « dossiers famille », nécessitent des mesures immédiates !
La direction peut nier les évidences, assurer, sans le démontrer, qu’elle a réussi à niveler les retards et que les dossiers font l’objet d’un délai de traitement raisonnable ; les faits sont là !
Pour la CGT, le renforcement des effectifs n’est pas une option, mais une obligation. Il est le préalable indispensable à l’amélioration des conditions de travail des agents et à la résorption des retards accumulés.
A cet effet, elle propose notamment de travailler avec les EIM. Cela ouvrirait des perspectives professionnelles aux agents qui y sont rattachés et permettrait aux gestionnaires famille de revenir à des rythmes de travail soutenables.
Concernant le projet de dématérialisation des FC, la CGT restera très attentive aux conditions de sa mise en place. Les cheminots en poste devront pouvoir conserver leur emploi sur leur bassin et dans leur filière, et ce, dans le cadre d’une véritable gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC).
Enfin, concernant le travail par thème, les gestionnaires et les encadrants que nous avons rencontrés et qui y sont assujettis souhaitent la fin rapide de cette organisation du travail qu’ils jugent mauvaise et pénible. Contrainte de partager ce diagnostic, la direction a indiqué lors de la DCI son intention de consulter les agences concernées afin de leur proposer une meilleure organisation du travail.
Déploiement du nouveau parc informatique (ordinateurs portables)
La substitution des ordinateurs fixes par des portables a provoqué l’inquiétude des cheminots des APF. La CGT a donc interpellé la direction sur le sujet.
En réponse, elle invoque un motif essentiellement budgétaire. De nombreux PC et logiciels seraient à remplacer dans un contexte où le télétravail prend de l’ampleur. Cette option éviterait ainsi l’achat d’ordinateurs à la fois pour le bureau et pour le domicile.
Groupement d’intérêt économique (GIE)
La volonté patronale de créer un GIE persiste. Ce projet serait la manière estimée efficace par la Direction d’Optim’Services, pour inciter les futures sociétés anonymes (SA) du groupe à travailler avec les centres de services partagés (CSP).
La CGT considère à l’inverse que la création d’un GIE ne le contraindra pas davantage qu’au sein de la SA SNCF. Il faut donc les y laisser.
En revanche, si ce projet devait aboutir, il s’agirait de facto d’une externalisation des CSP posant concrètement pour les personnels concernés la problématique du cadre social qui leur serait appliqué (statut, droits sociaux, convention collective, accord d’entreprise, …).
La direction affirme vouloir donner au GIE un cadre social identique à la future SA SNCF et, que dans le cas contraire, elle abandonnerait le projet. Néanmoins, elle précise simultanément qu’elle n’est pas, in fine, LE décisionnaire …
La seule certitude réside donc dans son absence totale de maîtrise du dossier GIE et dans les communications contradictoires de la direction à ce sujet.
Pour la CGT, garantir l’avenir des fonctions support et des cheminots qui y travaillent passe avant tout par le maintien de ces services dans la société mère.
La CGT invite donc les cheminots d’Optim’Services à rester très vigilants, le rapport de force sera assurément déterminant pour garantir notre avenir professionnel et nos conditions sociales et de travail.
Après une mobilisation des jeunes cheminots qui font remonter les questions de salaires et de sens du travail, après une mobilisation des cadres qui dénoncent l’externalisation comme une remise en cause des intérêts de l’entreprise et de ses salariés, après l’alerte massive sur la sécurité des circulations, des alertes sont en construction sur le fret ferroviaire le 31 octobre 2019, sur la situation des gares le 5 novembre et sur la situation de l’infra le 19 novembre.